12 La comunicación en la oficina
La comunicación en la oficina
Antes de leer
- ¿Cuál es tu manera preferida para comunicarte con tus amigos/as? ¿Y con tu familia? ¿Y con tus profesores? ¿En qué momentos del día te comunicas con estas personas? ¿Utilizas medios distintos para comunicarte con cada uno de estos grupos? ¿Por qué?
- Cuando buscas información para realizar un trabajo universitario ¿qué fuentes de información usas? ¿Qué fuentes crees que son más fiables? ¿Qué fuentes dirías que son de dudosa fiabilidad? Explica las características de ambos tipos de fuentes.
- Indica 3 medios o maneras que se usan los trabajadores de empresa para comunicarse formalmente y 3 medios o maneras para comunicarte informalmente. Por ejemplo, comunicación formal: presentación con un PowerPoint, comunicación informal: conversación cara a cara.
- Sabes de alguien que haya sido perjudicado/a por un chisme en el trabajo o en la escuela ¿qué pasó? ¿Cómo se inició el chisme? ¿Cómo perjudicó a la persona?
La comunicación formal e informal
En este apartado se hablará de las distintas maneras en que se da la comunicación en el entorno empresarial. Un buen sistema de comunicación es vital para que funcionen los engranajes que conforman una empresa. A través de la comunicación fluye la información para que cada parte interesada pueda realizar su trabajo de la manera más eficiente posible. En cuanto a la calidad y cantidad de comunicación que se comparte en la empresa ha de tenerse en cuenta cuál es el trabajo que realiza cada individuo en una organización y qué información necesita para desempeñar las tareas asociadas a su puesto. Según Michael Shribman, fundador y presidente de APS Global Partners Inc., una comunicación efectiva puede tener un gran impacto en el éxito de una compañía incluyendo un incremento en la productividad, un aumento de la colaboración de los trabajadores, una mejora en la toma de decisiones y un incremento de la satisfacción del cliente (Shribman, 2023).
La comunicación formal
La comunicación formal está estrechamente relacionada con las relaciones organizacionales de la empresa. En la comunicación formal también se tiene muy en cuenta el papel de las relaciones jerárquicas. A través de la jerarquía fluye la información de manera ascendente, de los empleados a la gerencia, y descendente, de la gerencia a los empleados. Además, en la comunicación formal se tienen muy en cuenta las normas culturales que marcan la manera en que se desarrolla el acto comunicativo en lo relativo al registro y al género de escritura que se utilizan en la expresión. Gómez y Dailey señalan que la expresión de la comunicación formal en una empresa está orientada a los objetivos y a la función relacionada (2017, p. 2).
Una de las desventajas de la comunicación formal es que a menudo priva a los grupos organizacionales de su voz y puede filtrar información crítica. Por otro lado, una de las ventajas es que el estilo formal ayuda a estandarizar la comunicación y así asegura la fiabilidad de la información y la capacidad de documentación (Gómez & Dailey, 2017, págs. 12-13).
La comunicación informal
Mientras que el organigrama es una buena herramienta para identificar las principales redes comunicativasformales, la comunicación informal en una empresa es más difícil de predecir. En muchos casos, aunque no se trata de una regla universal, la comunicación informal se da de manera horizontal, es decir, entre compañeros situados en el mismo nivel jerárquico, esto es una comunicación entre iguales.
Respecto a las características de la comunicación informal, ésta suele ser espontánea, interactiva y rica, en contraste con la comunicación formal que es más predeterminada y sujeta a unas reglas (Kraut et al., 1990, p. 5). La espontaneidad es clave en la comunicación informal pues las conversaciones, los temas y quién participa se dan en el momento de realizar el acto comunicativo sin una preparación previa (Kraut et al., 1990, p. 6).
Un aspecto positivo de la comunicación formal es que es crucial que exista para que los empleados se puedan coordinar. A través de la comunicación informal estos aprenden sobre el trabajo que realizan otras personas en la organización, beneficiando la productividad laboral y las relaciones sociales de los trabajadores como grupo humano (Kraut et al., 1990, p. 4). Por el contrario, la comunicación informal también puede darse en forma de rumores o chismes, que pueden ser perjudiciales para el ambiente de trabajo y para el bienestar de las personas afectadas.
La cultura comunicativa
En la unidad 1 se explicó la importancia de la misión, visión y valores de una empresa. Relacionado con esto hay que tener en cuenta el concepto de cultura empresarial, es decir, cuáles son las actitudes, normas compartidas y comportamientos que guían las interacciones entre los empleados de la empresa y/o las comunicaciones con terceros. La cultura comunicativa de una empresa normalmente es un reflejo de su cultura empresarial: marca cómo y qué información se comunica de manera formal e informal, usando qué canales y qué registros en diferentes ocasiones va a estar marcado por la cultura empresarial. Un ejemplo de empresas que operan en el mismo sector y tienen culturas comunicativas diferentes es Apple y Samsung. Ambas son empresas tecnológicas que se dedican a la tecnología de consumo. Las comunicaciones de Samsung se caracterizan por ser agresivas y expansivas, destacando las características técnicas de sus productos y comparando sus productos con los que ofrece su competencia directa. En sus comunicaciones Samsung utiliza un tono amigable y accesible con la idea de atraer a un público diverso. Por su parte, Apple suele usar una línea comunicativa directa y minimalista. Sus comunicaciones reflejan la simplicidad y exclusividad de sus productos. Muchas de sus comunicaciones, como los eventos que organizan periódicamente, están cuidadosamente planificadas y ejecutadas.
Preguntas de expansion
- ¿Qué nos indica el organigrama sobre las redes comunicativas formales existentes en una empresa? ¿Pueden existir redes comunicativas formales fuera de los flujos que marca el organigrama? Explica de qué manera(s).
- A debatir. La clase se dividirá en grupos, un grupo defenderá las ventajas de la comunicación formal y el otro grupo las ventajas de la comunicación informal.
Para prepararte busca/invéntante ejemplos concretos de comunicación formal e informal que puedan ser beneficiosos o perjudiciales en un entorno empresarial. Busca al menos 3 ejemplos a favor del tipo de comunicación asignado y 3 ejemplos en contra para prepararte para debatir. Sé creativo/a. - Busca dos empresas que desarrollen sus actividades en el mismo mercado y que tengan dos políticas comunicativas diferentes. Explica en detalle cómo se diferencian. ¿Cómo son sus comunicaciones? ¿En qué medios realizan sus comunicaciones? ¿Cómo es su estilo? ¿Cuáles son las características más prominentes de su política de comunicación? Desarrolla estas preguntas.
- Lee la descripción de la comunicación en las siguientes empresas y contesta a las preguntas que siguen:La empresa Cerebrotronics está situada en Perú. Tiene una cultura empresarial basada en la tradición y el respeto a los mandos. Para los empleados el respeto, el conocimiento implícito y las relaciones personales son clave. En esta empresa no siempre se expresan de manera directa, ya que muchos empleados entienden qué está pasando por el contexto y por gestos/señales no verbales lo que quiere expresar. Aunque las reuniones que tienen son formales, mnuchas decisiones se toman de manera informal antes o después de las reuniones.La empresa Tronics Solutions está situada en California. Sus empleados son muy directos y enfocados a resultados. Aquí todo lo que se comunica es preciso y explícito, se prefiere la comunicación escrita.Las decisiones se toman en las reuniones formales, de manera rápida y los empleados no tienen que interpretar mensajes implícitos. Aquí se da más importancia a los datos y hechos que a las relaciones personales.
a. ¿Qué papel juega la comunicación escrita en ambas empresas?
b. Si tuvieras que trazar un plan de comunicación empresarial para una empresa que se mueve en ambos contextos, ¿qué acciones concretas tomarías?
c. ¿Qué retos encontraría un/a trabajador/a de Tronic Solutions si tuviera que realizar un proyecto con Cerebrotronics en Perú?
d. ¿De qué manera(s) la comunicación informal puede ayudar a minimizar los malentendidos en equipos de trabajo internacionales?
Obras citadas
Gómez, L. F., & Dailey, S. L. (2017). Formal communication. In C. R. Scott, L. Lewis, J. R. Barker, J. Keyton, T. Kuhn, & P. K. Turner (Eds.), The international encyclopedia of organizational communication. Wiley. https://doi.org/10.1002/9781118955567.wbieoc083
Kraut, R. E., Fish, R. S., Root, R. W., & Chalfonte, B. L. (1990). Informal communication in organizations: Form, function, and technology. Bellcore. In S. Oskamp & S. Spacapan (Eds.), Human reactions to technology: The Claremont Symposium on Applied Social Psychology. Sage Publications.
Shribman, M. (2023, November 20). A guide for mastering the art of business communication. Forbes. https://www.forbes.com/councils/forbesbusinesscouncil/
